一部上場企業の営業マンが伝えるマーケティング （SPIN話法 ヒヤリング能力を上げる）
皆さん！ヒヤリングで何を意識していますか？
顧客が自分の製品やサービスを欲しいと思ってもらえているのであれば
極論ヒヤリング能力等必要ないかもしれません。
しかし現実は圧倒的シェアを誇る企業や商品やサービス以外は
ヒヤリングを行いながら顧客の潜在ニーズを引き出し
問題解決として提案していきます。
営業のプロセスとして
信頼→ヒヤリング→プレゼン→クロージングがあります。
業種によってはヒヤリングで90％決まると言われています。
信頼を得ていくのもヒヤリングが重要です。
なので今回はSPIN話法を使ってヒヤリング能力を向上させる
方法を解説します。
SPIN話法とは
ヒヤリングの型です。
１状況質問２問題質問３示唆質問４解決質問
この順番に沿って質問していくのですが、その前に
OATHの法則を解説していきます。
OATHの法則（顧客の問題意識を４つに分類）
１無知→２無関心→３考えている→４困っている
１気付いていない→２気付いているが問題と思っていない→
３今すぐではない→４今すぐ問題を解決したい
この１から４になるにつれて購入角度が高くなります。
SPIN話法では１から４に角度を上げる事が出来る様になります。
では先程説明したSPIN話法の４つの質問を解説していきます。
１状況質問 気付いていない
２問題質問 気付いているが問題と思っていない
３示唆質問 考えている
４解決質問 今すぐ問題を解決したい
１状況質問 気付いていない
現状と理想についての質問をしていきます。
数字や期限を用いた上で現状と理想や悩みのギャップを解決していく必要があります。
・話をしてもらう
人は自分が発言した事と矛盾しない行動を取ります。
なのでたくさん話をしてもらい、現状や理想を確認していく必要があります。
しかし、現状確認の質問は顧客からすると面白くありません。
なのでオープンクエッションを活用していきます。
なぜ？どの様に？等のYESやNOで答えられない聞き方を活用します。
・前置きをする
例
何点か伺いたいのですが、～
この部分が前置きになります。
この前置きがないと、強制的に聞かれているイメージを
持たれてしまい易いです。
・理想がない場合は理想を作ってあげる
理想や悩みがない場合に提案をしても押し売りになってしまいます。
なので社会的証明や事実やクライアントの事例等を使って理想を作ってあげます。
人は多数派の意見に従いたいという心理が働きます。
２問題質問 気付いているが問題と思っていない
現状と理想までにどの様な課題があるか確認します。
例
痩せたいけど甘いものがやめられない
運動する時間がない
・話をしてもらう
先程説明した内容と同じですが
オープンクエッションを使って確認していきます。
・課題を数値価（具体的）して確認する
例
現状から理想の体重にするには課題となる事を強いて3つあげるとしたらなんですか？
人は質問が抽象的だとい思考がストップしてしまいます。
なのであえて３つに絞ったり、ジャンルを絞って質問する事によって
顧客が考えやすくしてあげます。
・現状を肯定する
なかなか話をしてくれない顧客へは現状を肯定してみましょう
人は自由を奪われるととり戻そうとします。
なので、
今のままで問題大丈夫ではないですか？と現状を肯定してみます。
すると顧客は謙遜してそんなことないと答えます。
そのタイミングで、なにか問題でもあるんですか？と確認する事で
顧客から情報を聞き出す事ができます。
３示唆質問 考えている
相手に痛みを与える質問をします。
顧客の潜在ニーズを引き出す様に
この問題を放っておくと問題が起こる可能性がある事を気付かせます。
また、今のままで顧客は理想の状態になれそうか聞いていきます。
すると顧客としては現状では良くない事を認識していきます。
４解決質問 今すぐ問題を解決したい
プレゼン・製品提案に移行する為の質問です。
なので理想の状態になる時のメリットや利益を目標にしてもらいます。
人はなにか決断する時にストレスを大きく感じます。
したがって、
興味がありますか？といった質問は顧客に大きなストレスを与えてしまいます。
お時間ありますか？と言葉を変えるだけで、ストレスレベルを低下させる事が出来、
顧客のYESを引き出す事が出来ます。
上記の４つの流れを理解して顧客へヒヤリングしていきましょう。
聞き方はたくさんあると思いますし、
職種にも顧客にもよると思います。
なので、大枠の
１状況質問２問題質問３示唆質問４解決質問
流れを理解して顧客のOATHの法則（顧客の問題意識を４つに分類）
１無知→２無関心→３考えている→４困っている
の順位を４にしていきましょう。
顧客の4困っているまで引き出せれば、
少なくともあなたの事を信頼してもらえるでしょう。
やはり何事も信頼してもらう事が一番です。
信頼=お金なのです。
是非SPIN話法を活用してみて下さい。
では宜しくどうぞ。
